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Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit? - Wie reagiert man auf Online-Rücksendungen?

Hanna Bernikova
12/12/2023 | 9 Min Lesezeit
Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit? - Wie reagiert man auf Online-Rücksendungen?

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    Es lässt sich nicht leugnen, dass es einen Zusammenhang zwischen Kundenservice und Rentabilität eines Unternehmens gibt, das ist eine gut bekannte Tatsache. Daher ist die Kundenbindung eine entscheidende Aufgabe für jedes Unternehmen, die sich auf die Einnahmen des Unternehmens auswirkt. Die meisten Unternehmen berücksichtigen die kontinuierliche Überwachung der Kundenzufriedenheit als Teil ihrer Marketingstrategie. Wie bekannt ist, ist ein zufriedener Kunde eher bereit, erneut einzukaufen.

     

    Statistische Untersuchungen zeigen nur, wie Unzufriedenheit der Kunden sich negativ auf das Geschäft auswirkt und zu einem Verlust von 10% bis 30% der Kunden führt. Viele Unternehmen überwachen bereits seit langem das Maß an Kundenzufriedenheit und achten auf die Ergebnisse von Umfragen.

     

    • B2B: Der Standard für die Kundenzufriedenheit liegt bei 95%, ein Ergebnis unter diesem Wert wird als kritisch angesehen.
    • B2C: Der Standard sollte über 80% liegen.

     

    Um Kunden immer zufriedener und loyaler gegenüber dem Online-Shop zu machen, haben Marketing- und Verkaufsexperten die Konzepte der Garantie und der Reklamation entwickelt. Ein Wort ergibt sich aus dem anderen, sie können nicht getrennt existieren. Garantie und Reklamation bilden zusammen eine sogenannte Barriere, den Schutz des Kunden beim Einkaufen (insbesondere online). Diese Prozesse beeinflussen daher die Zufriedenheit der Verbraucher mit den im Internet gekauften Artikeln.

     

    Garantie und Gewährleistung - wie man die Kundenzufriedenheit gewährleistet?

     

    Definition des Wortes Garantie - die freiwillige Verantwortung des Unternehmers gegenüber dem Kunden, die darin besteht, eine gute Qualität des Produkts oder der Dienstleistung zu gewährleisten. Die Garantiefrist wird vom Eigentümer unter seinen eigenen Bedingungen festgelegt, um den Kunden ein möglichst sicheres Gefühl beim Online-Shopping und beim Einkaufen in einem herkömmlichen Geschäft zu geben. Die Garantie umfasst oft die Reparatur des Produkts.

     

    Es gibt noch eine andere Art von Garantie - Gewährleistung, die dem Kunden 100%ige Sicherheit bietet, dass er den Artikel im Falle von Mängeln seitens des Unternehmers zurückgeben kann. Der Firmeninhaber muss gemäß dem Gesetz die Ware zurückgeben, einen Rabatt gewähren oder Mängel beheben, da der Kunde ein Produkt erhalten hat, das nicht der Beschreibung auf der Website entspricht.

     

    In jedem Fall ermöglichen sowohl Garantie als auch Gewährleistung die Rückgabe des Artikels.

     

    Reklamationen - ein Schritt in Richtung Entwicklung oder das Ende des Geschäfts?

     

    Oft ist der Kunde mit dem gekauften Produkt oder der erbrachten Dienstleistung nicht zufrieden. In diesem Fall ist er gezwungen, gemäß den gesetzlichen Bestimmungen und den in der Garantievereinbarung festgelegten Klauseln eine Rücksendung zu organisieren. Dieser Prozess wird als Reklamation bezeichnet.

     

    Denken Sie, dass Reklamationen ein schlechtes Zeichen für das Geschäft sind? Tatsächlich bedeutet eine Reklamation, dass Ihr Produkt von schlechter Qualität ist oder die Erwartungen neuer Kunden nicht erfüllt. Als Unternehmer können Sie einen Teil Ihres Einkommens aufgrund einer großen Anzahl von Rücksendungen verlieren. Aber erfahrene Geschäftsinhaber berücksichtigen oft diese möglichen finanziellen Verluste - 33% der Online-Shops bieten kostenlose Rücksendungen an, aber sie kompensieren diese Kosten durch kostenpflichtigen Versand, und 20% der Online-Shops haben den Preis des Artikels erhöht, um die Kosten möglicher Reklamationen zu decken.

     

    Jedoch ist eine Reklamation nicht immer ein negatives Merkmal. Die Rückgabe von Produkten ist ein Prozess, der Ihnen als Geschäftsinhaber das Maß an Qualität und Nachfrage nach Ihren Dienstleistungen oder Produkten zeigt.

     

    Neulinge im Geschäft denken oft, dass die Entwicklung eines Unternehmens darin besteht, höhere Einnahmen zu erzielen, daher sollten sie sich nur auf den Verkauf konzentrieren. Leider ist dieser Ansatz für das Management eines Unternehmens kurzfristig, nicht umsonst gehen 9 von 10 Unternehmen innerhalb des ersten Jahres ihres Bestehens bankrott. Viel wichtiger ist die Qualität des Kundenservice und der Kontakt zu den Kunden, da davon das wahre Wachstum jedes Unternehmens abhängt. Es lohnt sich, auch nach dem Kauf mit den Käufern zu kommunizieren, Beziehungen aufzubauen, ihre Loyalität gegenüber Ihrem Geschäft zu steigern und ihnen natürlich letztendlich zu helfen, Stammkunden zu werden.

     

    Wie Studien des Beratungsunternehmens Invesp zeigen, geben ganze 30% der Käufer Reklamationen über Produkte aus Online-Shops ab. Aber das ist nichts Schlechtes. Die meisten Verbraucher geben Produkte aus den folgenden Gründen zurück:

     

    • das Produkt kam bereits beschädigt an - 20%
    • das Produkt entspricht nicht der Beschreibung - 22%
    • erhaltenes Produkt unterscheidet sich von dem auf dem Foto im Internet - 23%
    • andere Gründe - 35%

     

    Indem Sie die Gründe für die Rücksendung analysieren, können Sie die Schwachstellen Ihres Unternehmens identifizieren: Ungenauigkeiten bei der Arbeit im Lager, schlechte Produktqualität oder Probleme mit der Lieferung oder Verpackung.

     

    Die Reklamation ermöglicht es Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Sie Ihr Unternehmen in einer stressigen Situation von einer vertrauenswürdigen und loyalen Seite zeigen. Statistiken von Invesp zeigen, dass ganze 92% der Kunden bereit sind, erneut in einem Geschäft einzukaufen, das eine Reklamation erfolgreich bearbeitet hat. Warum ist das so? Die Annahme einer Reklamation gibt dem Kunden die Gewissheit, dass er in diesem Geschäft nicht betrogen wurde und dass er und sein Geld vor Betrügern geschützt sind. Günstige Reklamationsbedingungen wirken sich also positiv auf das Kundenerlebnis aus.

     

    Rücksendung von Waren

     

    Serial Returners - Betrüger?

     

    In Europa gibt es einen Begriff, der eine Kategorie von Kunden beschreibt, die ständig Rücksendungen tätigen - Serial Returners. Vor einigen Jahren enthüllte das britische Unternehmen Barclaycard in seinen Studien, dass 30% der Käufer absichtlich mehr Waren in Online-Shops kaufen, um einen Teil der Einkäufe zurückzugeben, und 19% bestellen verschiedene Versionen desselben Produkts und entscheiden sich bei der Lieferung nur für einen davon.

     

    Kann man Reklamationen vermeiden, indem man diese Option aus seinem Geschäft entfernt?

     

    Leider sind laut TrueShip 63% der Rücksendungen die Schuld des Verkäufers. Daher beziehen sich 23% der Rücksendungen auf falsch versandte Waren, 20% der Rücksendungen erfolgen, weil das Produkt defekt ist, und 23% der Rücksendungen resultieren daraus, dass das erhaltene Produkt sich von dem auf dem Foto im Internet unterscheidet.

     

    Daher ist es besser, die Rückgabemöglichkeit nicht aus Ihrem Online-Shop zu entfernen, da dies den Verkauf erheblich reduzieren kann - 63% der Verbraucher sind eher bereit, Waren online zu kaufen, wenn sie wissen, dass sie eine Reklamation einreichen können.

     

    Darüber hinaus informieren sich 67% der Verbraucher über die Rückgaberichtlinien, bevor sie einen Kauf tätigen. Das bedeutet, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher, die Online-Shops besuchen, vor fehlgeschlagenen Einkäufen geschützt sein möchten, und der Eigentümer dieses Geschäfts muss ihnen diese Sicherheit bieten, sonst kann er bis zu 50% potenzieller Kunden verlieren.

     

    10 Regeln für die Bearbeitung von Reklamationen

     

    1. Antworten Sie so schnell wie möglich auf Kundenanfragen, indem Sie alle Kommunikationskanäle überprüfen. Hören Sie aufmerksam zu / lesen Sie die Beschwerde und nehmen Sie das Problem ernst.
    2. Nehmen Sie Kritik angemessen an. Nehmen Sie sich einige Minuten Zeit, um das Gelesene zu überdenken und die Situation zu analysieren.
    3. Verhalten Sie sich immer professionell. Unabhängig davon, wie der Kunde Sie anspricht, behandeln Sie ihn immer respektvoll.
    4. Legen Sie fest, welche Maßnahmen ergriffen werden sollten, um das Problem zu lösen. Wenn Sie einige Tage benötigen, um die Wünsche Ihrer Kunden zu erfüllen, zögern Sie nicht, dies in einer E-Mail oder als Antwort auf einen Kommentar mitzuteilen.
    5. Danken Sie dem Kunden für sein Feedback, unabhängig von der Stimmung. Denken Sie daran, dass negative Bewertungen Ihnen zeigen können, was Sie noch verbessern können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
    6. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde beim Einkaufen in Ihrem Geschäft erlebt hat. Erklären Sie dem Käufer die Gründe für das Auftreten des Problems.
    7. Beschreiben Sie klar Ihren Aktionsplan, d.h. wie Sie das Problem des Kunden lösen werden: Rückerstattung des Geldes, Reparatur des Produkts im Servicecenter oder Ausstellung eines Gutscheins.
    8. Führen Sie nach der Lösung des Problems eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch, z.B. durch eine Umfrage. Schreiben Sie dem Kunden nach einigen Tagen oder Stunden, je nach Schwere des Problems, und fragen Sie, ob er mit der aktuellen Situation zufrieden ist.
    9. Passen Sie Ihr Unternehmen entsprechend dem zuvor identifizierten Problem an. Es lohnt sich, alle mit Reklamationen verbundenen Probleme in Bezug auf Ihren Online-Shop zu kombinieren und sich für eine Änderung der Geschäftsstrategie zu entscheiden. Zum Beispiel ist es sinnvoll, die Produktionsmethoden zu ändern, wenn die meisten Menschen Waren aufgrund der unzureichenden Qualität zurückgeben.
    10. Bereiten Sie einen fertigen Antwortplan auf häufig gestellte Fragen und Probleme von Kunden vor.

     

    Reklamation und Garantie

     

    Wie man die Reklamationen seiner Kunden effektiv überwacht?

     

    Für Kunden ist es wichtig, dass der Eigentümer des Online-Shops, in dem sie eingekauft haben, auf ihre Kommentare, sowohl positiv als auch negativ, reagiert. Indem der Unternehmer mit seinen Kunden spricht, erhöht er die Loyalität gegenüber seiner Marke und die Anzahl der Stammkunden.

     

    Manchmal ist es schwierig, jeden Kommentar zu verfolgen, da die Produkte des Geschäfts gleichzeitig auf verschiedenen Plattformen angezeigt werden können: Allegro, Ceneo, Amazon usw. In solchen Fällen ist es bequem, eine fertige Lösung zu verwenden, nämlich eine Anwendung zur Verwaltung von Bewertungen von verschiedenen Plattformen an einem Ort.

     

    Eines dieser Tools ist Rating Captain. Rating Captain verwendet maschinelles Lernen, um den Grad der Kundenzufriedenheit anhand veröffentlichter Bewertungen zu bestimmen. Die Anwendung zeigt die aktuelle Situation Ihres Unternehmens, hilft Ihnen effektiv auf negative und positive Kommentare zu antworten, Probleme Ihrer Kunden zu lösen, was in einigen Monaten dazu führen kann, dass Ihr Unternehmen deutlich weniger Reklamationen erhält und den Umsatz um 60% steigert.

     

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